Профессиональная работа с жалобами и конфликтами: мастерство обслуживания клиентов. Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях.
Целевая аудитория – сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями, сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами, руководители сервисных компаний и отделов.
Программа
Мастерство обслуживания клиентов:
особенности современных клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания;
качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом.
основные принципы реагирования на поведение трудных клиентов;
особенности взаимодействия с различными типами трудных клиентов;
принципы реагирования на поведение трудных клиентов;
правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов по телефону и в письменном виде.
Типы клиентов:
основные типы клиентов;
как работать с различными типами клиентов.
Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях:
причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом;
приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию;
основные ошибки в работе в конфликтной ситуации;
техники поведения в конфликтной ситуации.
Критика со стороны клиентов и реакция на нее:
что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов;
использование мнений клиентов в интересах развития сервисной организации;
техники выяснения недовольства клиентов;
приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов.
Навыки саморегуляции и управления стрессом:
приемы повышения стрессоустойчивости;
создание позитивной эмоциональной атмосферы в процессе обслуживания.
Программа направлена на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при работе с трудными и негативно настроенными клиентами. В стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат. Иногородним участникам помогаем в бронировании гостиницы.
