Работа с ключевыми клиентами организации. Переговоры с клиентом и презентация товаров и услуг.
Ни для кого не секрет, что в праздники и перед праздниками люди покупают гораздо больше товаров и услуг, нежели в будни – себе и в подарок. Эффективное использование праздничной атмосферы для увеличения продаж – мастерство профессионального продавца. Клиентский капитал – один из самых важных капиталов организации. Методология работы на тренинге – интерактив (ролевые игры, упражнения, видео, работа в парах).
Целевая аудитория: специалисты, ответственные за взаимодействие с наиболее важными и крупными клиентами: сотрудники отделов продаж, отделов клиентского сервиса или специализированных отделов по работе с ключевыми клиентами, а также руководители отделов продаж и работы с ключевыми клиентами.
Ключевые вопросы
Кто такой ключевой клиент и чем он отличается от обычного?
В чем состоит специфика обслуживания ключевых клиентов?
Какими способностями должен обладать специалист по работе с ключевыми клиентами?
Каким образом надо выстраивать свои отношения с ключевым клиентом, чтобы Компания получала от этого наибольшую прибыль?
Введение в работу с ключевыми клиентами
Ключевой клиент.
Какие бывают клиенты, типология.
Ключевой клиент компании, кто он и что он из себя представляет.
Ожидания ключевых клиентов.
Основная задача в работе с ключевым клиентом.
Подготовка менеджера по ключевым клиентам.
Предварительная подготовка менеджера как осознанная необходимость работы с ключевым клиентом.
Как соответствовать ожиданиям клиентов.
Поведение менеджера и ожидания клиента, каким должно быть поведение менеджера.
Одно простое правило и максимум рекомендаций.
Взаимодействие с ключевым клиентом.
Взаимодействие с клиентом.
Основной принцип, проходящий «красной нитью» через все этапы работы с ключевым клиентом и помогающий эффективному взаимодействию с ним.
Максимум рекомендаций для соблюдения принципа.
Самодиагностика участниками особенностей собственного взаимодействия с клиентами.
Работа с ключевыми клиентами
Деловое общение с ключевым клиентом по телефону.
Общие принципы общения с клиентом по телефону.
Тонкости общения по телефону с ключевым клиентом.
Что допустимо, а что должно быть исключено при профессиональной работе с ключевым клиентом по телефону, рекомендации.
Выход на персону, принимающую решение.
Доверие и контакт с ключевым клиентом при личной встрече.
Создание и поддержание доверительных отношений с клиентом, завоевание доверия.
Установление контакта с клиентом. Основные ошибки, совершаемые при завоевании доверия и установлении контакта.
Развернутая методология установления и поддержания контакта с клиентом для работы на переговорах и после, отработка методов.
Переговоры с клиентом и презентация товара/услуги.
Переговоры, как деловое взаимодействие с ключевым клиентом.
Стратегия переговоров, построенная на основном принципе взаимодействия с клиентом и ориентированная на долгосрочные отношения.
Презентация в процессе переговоров.
Что представляет собой презентация.
Особенности презентации для ключевых клиентов, техника презентации.
Общие рекомендации для разработки и проведения эффективной презентации.
Основные ошибки, совершаемые при презентации.
Разработка и отработка техники презентации.
Возможные возражения клиента в процессе переговоров.
Наиболее важное для эффективной работы с возражениями клиента.
Рекомендации по работе с возражениями клиента.
Основные ошибки, совершаемые при работе с возражениями.
Приемы для использования возражений клиента для продвижения товара или услуги.
Наиболее частые возражения клиента и их практическая отработка.
Аргументация в переговорах в пользу своего товара/услуги.
Методология аргументации.
Условия необходимые для аргументации и их создание.
Базовые правила аргументации.
Основные ошибки, совершаемые при аргументации.
Разработка аргументации «под товар» и «под клиента».
Потенциально конфликтные ситуации.
Конфликтные ситуации, что такое конфликт.
Профилактика конфликтов в обслуживании клиентов как условие для долгосрочных отношений с ключевыми клиентами.
Причины возникновения конфликтов в обслуживании клиентов.
Конфликтогены – что может запустить конфликт в общении с клиентом.
Обзор, типы конфликтогенов и мероприятия по их профилактике.
Самодиагностика поведения в конфликте.
Самозащита в сложных, потенциально конфликтных ситуациях работы с клиентом, техники самозащиты, отработка техник.
Техника сохранения контакта с клиентом в конфликтных ситуациях и последующего разрешения конфликта, отработка техники.
Различные клиенты и простые рекомендации по взаимодействию с ними.
Послепродажные отношения с ключевым клиентом.
Поддержание послепродажных отношений с клиентом.
Личностные и организационные отношения с клиентом.
Методы продвижения компании у ключевого клиента.
Система тотального контроля обращений ключевого клиента и работа с его запросами.
Использование опыта работы с возражениями, аргументации, а так же работы в потенциально конфликтных ситуациях в послепродажной работе с VIP клиентами.
В стоимость входит обучение, печатные материалы по теме семинара, обеды, кофе-паузы). По окончании выдается сертификат о прохождении обучения по данной теме. Иногородним поможем забронировать номера в гостинице. Обучение и проживание в одном здании.
