Школа менеджера по продажам: эффективные продажи и переговоры. Менеджерам активных телефонных продаж: как научится продавать по телефону.
Программа
Специфика профессии «менеджер по продажам».
Основные виды (каналы продаж): колл-центр, интернет продажи, работа с клиентами в зале, продажи по телефону, продажи через каталоги, продажи через автоматы и др. Основные факторы, которые необходимо оценивать, выбирая канал сбыта. Алгоритм продажи. Критические точки продажи. Основные ошибки менеджера при реализации алгоритма продажи. Активные продажи («холодные» звонки). Особенности алгоритма активных продаж. Основные сложности работы менеджера, работающего на «холодных звонках». Входящий телемаркетинг. Понятие VIP клиента. Особенности работы с VIP клиентами. Понятие «рационально неразрешимых противоречий» в коммуникациях. Закон психологики на службе менеджера по продаже. Понятие «Экспертной позиции» менеджера по продажам. Основные признаки «Эксперта».
Практикумы. Деловая игра «Правила и ошибки алгоритма продажи». Деловая игра «Холодный звонок».
Коммуникации в продажах. Установление контакта с Клиентом.
Виды коммуникаций: вербальные и невербальные. Значимость вербальных и невербальных коммуникаций Особенности работы с голосом и интонациями. Понятие «убеждающих» интонаций. Формирование «заданного первого впечатления». Инструменты формирования, укрепления и поддержания экспертной позиции менеджера по продажам. Вступление в контакт с клиентом. Алгоритм формирования априорного доверия и влияния – основа работы менеджера по продажам. Основные понятия алгоритма влияния: энергетика, метасообщения и подстройки. Почему не работают простые советы «подстроиться под клиента» в большинстве книг о продажах? Как избежать чужих шаблонов и неестественности в процессе профессионального общения с клиентом? Техника активного слушания как один из основных инструментов установления и поддержания контакта.
Практикумы. Ролевые игры для формирования заданного первого впечатления.
Переговоры в продажах. Выявление потребностей.
Грамотная постановка вопросов – основной инструмент ведения любых коммерческих переговоров. Виды вопросов, способы их формулирования. Основные ошибки в задавании вопросов. Виды потребностей клиентов. Основные формулировки вопросов, позволяющие определить потребности клиентов. Работа с потребностями клиента с помощью вопросов: технология СПИН: Ситуационные вопросы«: о фактах, общих сведениях и текущей ситуации у клиента; «Проблемные вопросы», о существующих трудностях и недовольстве или возможных (желаемых) изменениях в ситуации; «Извлекающие вопросы»: о взаимосвязи или последствиях трудностей; «Направляющие вопросы»: о возможностях, которые дает наше предложение. Технология убедительной презентации своего предложения по технологии СЭВ. Техника превращения описания конкурентных преимуществ в аргументы для совершения сделки.
Практикумы. Отработка технологии управления потребностями клиента СПИН по заданным бизнес-условиям. Формирование эффективного предложения клиенту.
Работа с возражениями, сомнениями и претензиями.
Возражения клиентов и отказы секретарей – их сходство, отличие и основные методы отработки. Эффективные инструменты прохождения «секретарского барьера». Работа с возражениями клиентов. Основные правила работы с возражениями. Эффективное принятие возражений. Алгоритм отработки возражений. Формирование конкретных «речевых формул», позволяющих обратить любое возражение клиента в вопрос для обсуждения и, как результат, продолжение общения. Инструменты отработки самых распространенных возражений: «Нам ничего не нужно», «У нас все есть», «Мы всем довольны» и т.д. Отработка претензий. Виды претензий клиентов. Обоснованные и необоснованные претензии. Технологии работы с различными видами претензий. Методика «возращения клиента» после сбоя в работе по вине компании.
Практикумы. Ролевая игра «Узнай истинную причину отказа». Ролевые игры «Прохождение секретарского барьера».
Общение в ситуации давления со стороны клиента.
Переговорный прессинг. Отличительные признаки. Практические приемы отработки прессинга в переговорах. Открытая агрессия. Проявления. Практические приемы отработки проявления открытой агрессии в переговорах. Психологические манипуляции. Распознавание манипуляций. Принципы противодействия. Работа с собственными страхами в процессе продажи. Страх продавать дорого. Что нас останавливает? Страх «испугать» клиента и лишиться его. Страх «разорить» клиента. Страх потерять «любовь клиента». Как отделить реальные угрозы от собственных иллюзий? Настоящая ценность «высокой цены». Что получает клиент за нашу «высокую цену»? Что недополучает наш клиент за «невысокую цену»? Всегда ли «сэкономить» означает «заплатить меньше»? Способы сохранения конструктивных отношений после окончания конфликтных переговоров.
Практикумы. Ролевые игры «Переговоры о цене». Отработка навыка торга, бесконфликтного отстаивания своих позиций в коммерческих переговорах. Решение кейса «Работа с собственными страхами».
Курс повышения квалификации с выдачей Свидетельства о повышении квалификации в объеме 72 часа. Входит методический материал, обеды, кофе-паузы, свидетельство.
