Школа секретаря

Модуль 1: Делопроизводство в работе секретаря

Законодательная и нормативно-методическая база современного делопроизводства. Требования к оформлению документов в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003. Классификация документов, система ОРД. Виды бланков организации. Элементы (реквизиты) документа и правила их оформления. Этапы создания документа и способы его легитимизации: визирование проекта, подписание, согласование, утверждение, удостоверение печатью. Обеспечение юридической силы документа. Оформление управленческих решений руководства: приказы, распоряжения, указания, решения. Документирование работы коллегиальных органов. Оформление протоколов, актов, справок. Копии и выписки из документов. Особенности оформление документов, содержащих конфиденциальные сведения.

Модуль 2: Деловая корреспонденция

Внешняя переписка: деловое письмо, телеграмма, телекс, телефонограмма, факсограмма, электронное сообщение. Простые (одноаспектные) и сложные (многоаспектные) письма. Композиция, методы составления, использование клише, состав реквизитов и правила оформления. Внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки. Назначение и правила оформления. Особенности ведения электронной переписки. Этикет деловой переписки: способы обращения к адресату, заключительные формулы вежливости. Формулирование просьбы, запроса, напоминания, требования. Выражение благодарности, сожаления, сочувствия, приглашения, поздравления, сообщение негативной информации. Особенности официально-делового стиля.

Модуль 3: Документооборот

Порядок прохождения входящих, исходящих и внутренних документов. Борьба с бумажным валом – рационализация работы с документами. Систематизация и обеспечение сохранности документной информации. Формирование дел, подготовка к передаче на архивное хранение. Цели и правила регистрации документов. Виды регистрационных форм, их преимущества и недостатки. Правила и признаки формирования дел. Номенклатуры дел: виды, назначение, разработка, структура, использование в практической работе. Определение сроков хранения документов, использование Перечня. Работа экспертной комиссии. Подготовка документовека к передаче на архивное хранение.

Модуль 4: Практика оформления документов

Анализ ошибок в оформлении документов. Редактирование текста служебной записки, письма. Разбор вариантов, предлагаемых слушателями. Упражнения по стилистике.

Модуль 1: Общепринятые нормы культуры в деловом мире

Деловой этикет и служебная культура в работе секретаря. Деловой этикет, его основные принципы. Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность. Особенности женских и мужских коллективов. Эффективное взаимодействие секретаря и руководителя. Деловые и деликатные поручения; Субординация, взаимоотношения между сотрудниками; Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета. Речевой этикет – основа культуры служебных отношений. Деловая лексика. Этикетные речевые формулы делового общения:обращение, приветствие, извинение, поздравление, просьба и так далее... Речевые клише. Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.

Модуль 2: Прием посетителей

Приемы эффективной самопрезентации. Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения. Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты. Правила приветствия, представления, знакомства. Визитная карточка, ее основные функции; Правила хорошего тона приема посетителей (партнеров, клиентов). Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса. Как создать у клиента ощущение его значимости для компании. Встреча посетителя, представление его руководству, другим сотрудникам. Регулирование потоков посетителей. Проблемные посетители. Как встретить VIP – клиента (партнера). Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше. Соблюдение конфиденциальности.

Модуль 3: Формирование делового имиджа

Деловой гардероб мужчины и женщины. Основные стили одежды. Dresscode. Основные ошибки в оформлении внешности. Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования. Этические стандарты оформления рабочего места.Особенности общения с иностранными партнерами и клиентами. Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета. Репутация фирмы. Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах.

Модуль 4: Деловые коммуникации

Встречи, совещания, коммерческие переговоры. Искусство ведения беседы. Подготовка к деловой беседе. Запретные темы для светской беседы. Порядок подготовки и проведение коммерческих переговоров, «оперативок» и плановых совещаний. Оформление стола для совещаний, переговоров. Схемы рассадки за столом переговоров. Бронирование гостиницы, составление культурной программы. Встреча гостей в аэропорту, на вокзале. Рассадка в автомобилях. Составление списка приглашенных, оформление и рассылка приглашений, составление схемы рассадки, оформление кувертных карточек. Классификация приемов.

Модуль 5: Мастерство телефонного общения

Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Особенности делового телефонного разговора. Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция). «Техники», позволяющие разговорить собеседника. Культура диалога. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция, основные этапы. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Умение слушать – важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. «Фильтрация звонков». Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

Модуль 1: Современное секретарское дело

Бездокументное обслуживание руководства. Роль и место помощника руководителя в управленческом процессе. Функциональные направления в его работе, нормативно-методические основы деятельности. Деловые и личные качества, необходимые в работе. Рациональная организация рабочего места с учетом рекомендаций эргономики. Особенности должностной позиции секретаря; его роль в создании и поддержании благоприятного психологического климата в коллективе, в формировании корпоративной культуры. Офис-менеджер в структуре организации. Квалификационная характеристика офис-менеджера и его должностные обязанности. Основные направления деятельности (функции) офис-менеджера. Организация и документирование приема посетителей по текущим и личным вопросам.

Модуль 2: Организационные вопросы взаимодействия с руководителем и сотрудниками

Условия эффективной совместной работы. Организационная и информационная поддержка деятельности руководителя. Особенности работы с конфиденциальной информацией. Защита информации при проведении переговоров, совещаний и работе с посетителями. Ассистентские функции референта. Организация сервисного обслуживания руководителя. Распределение и оптимизация информационных потоков. Мониторинг информации, составление аналитических справок; ведение информационной базы в сфере интересов своего руководства; способы предоставления информации; подготовка рабочих документов и материалов для совещаний, переговоров, выступлений руководителя. Повышение эффективности использования рабочего времени руководителя, рациональная организация рабочего графика. Управление временем. Шесть типов организации времени. Определение приоритетов. Правила начала, основной части и завершения рабочего дня. Оперативное и долгосрочное планирование. Планирование и оформление представительских расходов.

Модуль 3: Основы конфликтологии

Виды конфликтов и причины их возникновения. Типы конфликтогенов. Формула конфликта. Закон эскалации конфликта. Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие. Стратегии поведения в конфликте. Стрессоустойчивость. Приемы освобождения от раздражения и гнева. Правила бесконфликтного общения. Действия секретаря в конфликтных ситуациях. Профилактика конфликта. Методы воздействия на партнера. Способы убеждения.

Модуль 4: Основные правила гостеприимства

Основные правила гостеприимства. Важность и особенность культуры обслуживания. Виды обслуживания гостей за столом: самообслуживание, частичное обслуживание, полное обслуживание. Уместные формы обслуживания в офисе. Что необходимо иметь в офисе для профессионального сервиса. Основные ошибки при приобретении инвентаря и посуды. Правила сервировки стола. Скатерти и салфетки, основные требования. Как красиво сложить салфетки. Правильная расстановка стаканов, бутылок. Основные правила обслуживания за столом. Чай, кофе, безалкогольные и алкогольные напитки. Правила поведения в ресторане и во время приемов. Гастрономический этикет.